市12333政務熱線是全市人力資源社會保障領域統一的對外咨詢服務電話。近年來，市人社局12333電話咨詢服務中心創新采取“問答相長、聽評互進”的方式，實現了綜合接聽率和話務質量兩項關鍵考核指標穩居全省前列的目標，連年保持了群眾“不滿意”評價低于0.1%的優異成績。

為方便學習管理和業務管理，市人社局12333電話咨詢服務中心將咨詢員每3-4人分為一組，由其中經驗豐富、素質過硬、責任心強的同志任組長，組長負責師帶徒，指導開展咨詢業務，每天17:00-17:30組織話務小結和集體學習，以相互提問、一問一答的方式檢驗每一位咨詢員對最新政策、常用業務知識的掌握情況。每天隨機抽取各咨詢員的2-3條錄音，對來電解答的準確性、全面性以及服務態度、服務技巧進行全面檢查分析。定期組織被群眾評價為“非常滿意”或質檢席推薦的優秀服務錄音，分析優秀服務電話的基本標準、主要特點。同時，也整理反面典型，分析存在的主要問題。通過對比評價，營造開誠布公、敢于批評和自我批評的氛圍，要求大家站在群眾角度換位思考，見賢思齊、揚長避短。

一條熱線連群眾，一片真情為民生。市12333電話咨詢服務中心主動帶著問題“走出去”、將業務專家“請進來”，并學習借鑒其他市12345為民服務熱線的先進經驗，對比同一問題的不同解答方式、解答內容，結合實際博采眾長。服務永遠在路上，作為全省12333話務質量抽檢小組五位成員單位之一，市12333電話咨詢服務中心將圍繞電話咨詢、電話辦事兩大服務任務，著力打造最貼近群眾、最通曉政策、最注重服務、最令人滿意的“四最”人社窗口。

[責任編輯：楊凡、張煥煥]

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