齊魯網(wǎng)·閃電新聞4月18日訊 近日，山東省社會保險事業(yè)中心發(fā)布了《2024年第一季度山東省12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量抽查情況》分析報告，濱州市人社局12333電話咨詢服務(wù)抽查平均成績?nèi)∨琶谝弧?/p>

12333是全國統(tǒng)一人力資源社會保障咨詢服務(wù)熱線，是人社部門與百姓之間直接溝通的橋梁紐帶。為保障12333電話服務(wù)質(zhì)量，自2018年以來，山東省人社廳成立了由12333全國示范單位、省級示范單位組成的全省聯(lián)席考評小組，每季度統(tǒng)一對全省部分地市12333電話的接通情況、接聽禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)水平、話后處理五個方面進行抽查。2024年第一季度，聯(lián)席小組以普通群眾的身份通過撥打部分地市12333的方式，就居民養(yǎng)老金領(lǐng)取人死亡待遇、試用期企業(yè)繳納社保、失業(yè)保險金申領(lǐng)條件及期限的問題對全省部分地市12333電話五個方面進行打分評價。濱州市12333電話咨詢中心以總成績95.93分，位居全省第一位。

近年來，濱州12333聚焦群眾訴求，緊扣人民群眾的操心事煩心事揪心事，著力打造群眾辦事更省心、便民服務(wù)更貼心、傾心服務(wù)暖民心的優(yōu)質(zhì)人社服務(wù)熱線。

加強制度建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。積極健全完善各項規(guī)章制度，堅持采取全程錄音、文字記錄、電話回訪等方式，每周對存在問題錄音集中聽取、對不滿意錄音進行復盤，每月對咨詢員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、日常紀律等方面進行評分考核，嚴格實施績效考核制度，加強監(jiān)督工作，提升服務(wù)水平，提高服務(wù)意識，強化服務(wù)理念。

建立政策培訓體系，提升業(yè)務(wù)水平。以培訓為主，考核為輔，采取集中培訓和小組培訓方式，按期制定培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、學習方式，主要采取電話抽測和考試考核的方式評估話務(wù)員的掌握情況。建立學習制度，每日進行分組學習，由各小組提出問題，針對各小組提出的問題，進行針對性培訓，不斷提升業(yè)務(wù)水平。以組為單位進行學習，各組制定周學習計劃，學習情況落實到每日。

創(chuàng)新工作方式，大力推進12333智能熱線系統(tǒng)建設(shè)。大力推進濱州12333智能熱線系統(tǒng)建設(shè)，綜合利用大數(shù)據(jù)、人工智能、5G等技術(shù)提升12333熱線智能化水平。打造集成化、智能化、可視化、可追溯、可深化、可配置的精準服務(wù)平臺，發(fā)揮平臺的智能優(yōu)勢和服務(wù)效能，打造社保、就業(yè)、勞動關(guān)系、人事人才等人社領(lǐng)域的全方位一體化服務(wù)。

下一步，濱州12333將以群眾需求為導向，繼續(xù)提高服務(wù)標準，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量，樹立良好工作作風，創(chuàng)新服務(wù)方式，繼續(xù)發(fā)揮人社工作“晴雨表”的作用。